作为一名空乘专业乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，还需要掌握更多的知识，比如，航班今天是飞往美国，首先要掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济、航线地标等，其次要掌握飞机的客舱设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说，乘务员上要懂天文地理，下要掌握各种服务技巧，不单要有漂亮的外在美，也要有更加丰富的内涵。

语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得到不同的服务效果。掌握不同的说话技巧，如对老年乘客、对儿童 乘客、对特殊旅客、对发脾气旅客、对重要旅客、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧，对航班乘客、对 航班不正常时的说话技巧。在服务中，往往由于一句话，会给服务工作带来不同的结果。

一句动听的语言，会给航空公司带来很多 回头客;也可能由于一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机，可能还会遭遇乘客投诉，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。 美丽、端庄、大方的外表给人们留下了固定的航空乘务员的形象特征，怎样才能形成专业化的形象特征呢?

首先，空乘专业乘务员的专业化形象是在日常生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就能将自己培养成一名气质出众的空乘专业乘务员。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，这包括外内在两方面的内容。内在的包括素质的提高，心灵的美和丑;外在的提高包括仪容仪表、语言行为 等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“秀外慧中”，真正树立起乘务员的形象。

俗话说：“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒。”可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的 效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息交流感情，从而达到建立、调整、发 展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

不论是作为言者还是作为听者，交谈日时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确，语意完整，语声轻柔，语调亲切，语速适中， 同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己酒酒不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相沟 通。

在与旅客谈话中，空乘专业人员要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单地重复旅客的谈话内容，同时恰如其分的赞 美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。